La psychologie du consommateur e-commerce

Le e-commerce prend de l’ampleur depuis ces dernières années et ne cesse d’évoluer. C’est la consommation accessible et facile qui permet d’acheter n’importe quoi, n’importe où, n’importe quand. Mais une hausse de la demande de la part des cyberconsommateurs veut aussi dire une hausse de l’offre et une augmentation du nombre de boutiques en ligne. Alors comment se démarquer face à une concurrence de plus en plus présente ? Et bien, l’étape 1 est de bien comprendre la psychologie des consommateurs du commerce électronique pour faire correspondre au mieux vos offres aux attentes de ces derniers.

Les profils types des cyberconsommateurs

On peut dire qu’il existe 7 types de consommateurs e-commerce :

Le COMPARATEUR : il représente la plus grande partie des cyberconsommateurs. Cette catégorie, on peut la dissocier en 2 types de personne : l’économe et l’opportuniste.
1. L’économe recherche les bonnes affaires, les codes promos. Il est prêt de son budget et à une forte tendance à vérifier son panier plusieurs fois avant de le valider. Son panier est souvent inférieur à 25% par rapport à la moyenne.
2. L’opportuniste lui, va prendre son temps pour rechercher les meilleures offres et par là il entend meilleurs rapports qualité-prix, car faire des économies ne lui suffit pas. Il ne veut pas négliger la qualité. Pour l’avoir dans son camp, il faut donc des arguments de poids !
Le CONNAISSEUR : ce profil représente environ 20% des acheteurs en ligne. C’est quelqu’un qui s’est déjà beaucoup renseigné sur le produit et qui sait ce qu’il veut. Il ne passe donc pas par quatre chemins et met peu de temps à valider son achat.
L’ANGOISSÉ : 11% des internautes le sont.
1. Soit ce sont des novices, des personnes âgées en général, pas très à l’aise avec la technologie. On constate des clics hasardeux, et bien souvent, pas de décision d’achat.
2. Soit ce sont des acheteurs craintifs, qui prennent leur temps (en moyenne entre 30min et 2h avant de valider leur panier. Ce sont aussi bien souvent des personnes méfiantes qui prennent le temps de lire les conditions générales de vente.
L’IMPULSIF : 15% des acheteurs le sont. C’est quelqu’un de pressé qui va droit au but dès la première visite sur le site et ne réfléchit pas trop aux conséquences liées à l’achat. Il valide son panier 2 à 3 fois plus vite que la moyenne des acheteurs e-commerce.
L’ÉGARÉ : c’est quelqu’un qui est arrivé sur votre site par erreur, qui ne trouve pas ce qu’il recherche et/ou qui est frustré. On le repère par sa session plus rapide que la moyenne mais aussi par son nombre de clics, plus élevé également.
LE FIDÈLE : c’est un client régulier, il représente environ 15% des acheteurs e-commerce.
LE FAINÉANT : quelqu’un qui scroll beaucoup mais qui clique peu. Il abandonne souvent s’il doit remplir un formulaire.

Les attentes des consommateurs e-commerce

L’ASPECT VISUEL du site : la majorité des consommateurs e-commerce considèrent que l’esthétique du site est l’un des éléments les plus importants dans leur décision d’achat. En effet, si vous n’êtes pas une grande marque connue comme Amazon, il est important de soigner l’image de votre site pour donner confiance aux consommateurs. Ceci témoigne de votre professionnalisme.

De plus, il est devenu indispensable d’adapter son e-commerce au format mobile. Le ¾ des consommateurs du e-commerce quittent un site s’ils voient qu’il n’est pas adapté.

Un site FACILE D’UTILISATION : l’expérience utilisateur est ce qui compte le plus aujourd’hui dans un e-commerce. Comme dans les boutiques réelles, il est important qu’elle soit excellente, d’autant plus que si ce n’est pas le cas, il est plus facile pour l’internaute d’aller voir ailleurs !
SÉCURITÉ DE PAIEMENT : plus de 60% des consommateurs e-commerce abandonnent leur panier s’il n’y a pas de marque de fiabilité lors du renseignement du moyen de paiement.
TRANSPARENCE : avant que l’utilisateur mette l’article dans son panier, il doit avoir accès à toutes les informations, entre autres sur les coûts additionnels. Environ la moitié des consommateurs e-commerce abandonnent leur panier lorsqu’ils veulent le valider et constatent qu’il y a des frais supplémentaires.
SERVICES CLIENTS : e-commerce ne veut pas dire perdre le relationnel. La plupart des utilisateurs e-commerce préfèrent avoir la possibilité de contacter le vendeur par téléphone. De plus, les conditions de retour sont importantes. Plus elles seront simples et plus vous ferez de conversion. Les chats en direct sont également appréciés, surtout en B2B.
COMMENTAIRES : laissez à vos clients la possibilité de laisser un commentaire sur vos produits / services. Cela rassure les prospects et les aide souvent à passer à la phase d’achat.
LIVRAISON GRATUITE : c’est devenu le premier critère dans la décision d’achat. On peut aussi ajouter LIVRAISON RAPIDE et à DOMICILE, car tout l’intérêt du e-commerce est de ne plus se déplacer pour aller chercher son produit. Enfin, si les délais sont trop longs, le consommateur va s’impatienter et risque de ne plus “revenir” ou pire, de laisser un mauvais avis.
PROGRAMMES DE FIDÉLISATION : le e-commerce, c’est pouvoir comparer les offres en un temps record. Si l’utilisateur a un profil de comparateur, mieux vaut l’inciter à ne pas aller voir ailleurs ! Pour cela, le bon moyen est de mettre en place un programme de fidélité, soit par codes promos envoyés par mail, soit par réduction via des points de fidélité accumulés par le client.
DIVERSITÉ DES MOYENS DE PAIEMENT : n’hésitez pas à accepter plusieurs moyens de paiement, dont Paypal. Ce dernier permet de générer plus de conversion. Nouveauté : vous pouvez aussi ajouter la possibilité à l’utilisateur de se connecter et de régler via son compte Amazon. Ceci permet de réduire le temps d’achat de l’utilisateur et génère également plus de conversion.
Enfin, un point qui prend de plus en plus d’importance aux yeux des consommateurs : LA RSE. Près des ⅔ des consommateurs seraient aujourd’hui prêt à payer un produit plus cher s’il est fabriqué par une entreprise portant un engagement environnemental ou social.

Vous l’aurez compris, vous devez prendre en compte chaque aspect de l’expérience utilisateur : de la recherche de l’utilisateur jusqu’à la livraison du produit, et même après…

La conception de votre e-commerce relève d’une vraie stratégie qui doit être en étroite collaboration avec votre stratégie marketing digitale. Laissez-nous vous aider à la mettre en place !